Choć e-handel nigdy nie miał się lepiej, wiele sklepów mierzy się z dużą liczbą zwrotów. Umiejętne zarządzanie zwrotami pozwoli uniknąć strat wynikających z takich sytuacji. Zobacz, jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów i jak im zapobiegać.
Dlaczego zwroty mogą być problemem dla sklepu?
Według raportu opublikowanego przez Merce.com w 2020 roku średni poziom zwrotów towarów w Polsce dochodził do 3% ogółu zamówień. W przypadku mniejszych sklepów mogło to być nawet 5%. O ile w największych sklepach koszt obsługi zwrotu nie przekracza zwykle 3 zł, to w małych jest to już między 3 a 5 zł. Co piąty mały sklep podaje, że przekracza 5 zł, a co siódmy nie monitoruje tych kosztów. Instytut Juniper Research szacuje, że straty z tego tytułu w latach 2021-2025 mogą przekroczyć nawet 260 miliardów dolarów. To pokazuje, jak istotne staje się zapobieganie zwrotom i zarządzanie nimi, gdy już do nich dojdzie.
Najczęstsze przyczyny zwrotów
Badania przeprowadzane na klientach kupujących online pokazują, że zwroty w sklepie najczęściej są spowodowane:
- złym dopasowaniem rozmiaru lub wymiarów zakupionego przedmiotu,
- niezgodnością opisu z rzeczywistym wyglądem/funkcjami towaru,
- brakiem wiedzy na temat towaru,
- zmianą zdania co do zakupu – rozmyśleniem się.
Niestety rośnie też liczba przypadków nieuczciwego podejścia klientów, którzy próbują skorzystać na polityce zwrotów firmy. Przyjrzyjmy się bliżej każdej z wymienionych przyczyn.
Źle dobrany rozmiar/wymiary produktu
Jedna z najczęstszych przyczyn zwrotów towarów to zakup produktu w złym rozmiarze lub o nieodpowiednich wymiarach. Często okazuje się, że dany producent stosuje nieco inną rozmiarówkę od powszechnie przyjętej, albo że w opisie produktu brakuje jakichś ważnych parametrów. W efekcie klient dostaje rzecz, która jest dla niego nieprzydatna. To podkreśla wagę stosowania bardzo szczegółowych opisów i wizualizacji towarów.
Mylący opis lub zdjęcia
Jeśli mowa o opisach – część zwrotów wynika właśnie z niezgodności opisu, zdjęć z rzeczywistym wyglądem lub funkcjami produktu. Czasami jest to kwestia nieuczciwego podejścia sprzedawcy i np. podkręcania kolorów w programach graficznych czy pomijania w opisie pewnych wad produktu. Kiedy indziej wynika to z braku wiedzy o produkcie – zdarza się zwłaszcza w sklepach, które mają bardzo duży asortyment. W takiej sytuacji pomaga dobry system magazynowy, w którym przedmioty są starannie opisane. A jeśli doszło do pomyłki, najlepiej przyznać się do błędu i udostępnić klientom szybkie zwroty.
Zmiana decyzji – rozmyślenie się
Część klientów rezygnuje z zakupów tylko dlatego, że się rozmyślili, albo dany przedmiot przestał im być potrzebny. To wynik sytuacji losowych, typu: produkt okazał się nietrafionym prezentem, albo miał być użyty podczas wydarzenia, do którego ostatecznie nie doszło.
Brak wiedzy o zakupionym przedmiocie
Zdarza się też, że produkt nie spełnia oczekiwań klienta, co okazuje się dopiero w trakcie użytkowania. Często wynika to z braku pełnej wiedzy o tym, co się kupiło. Jeśli wełniany sweter gryzie, a ergonomiczna myszka do komputera niewygodnie leży w dłoni, kupujący myśli o zwrocie. Rolą sprzedawcy jest wyjaśnienie sposobu użytkowania lub opisanie specyfiki danego produktu.
Najlepiej edukować klienta jeszcze przed zakupem, np. poprzez rozbudowane opisy albo dodatkowe artykuły na blogu. Jeśli jednak klient zgłasza chęć zwrotu, pomóc może ;obsługa posprzedażowa – mailowa lub telefoniczna. Pozwala ona wyjaśnić, np. że choć wełna owcza nie jest tak miękka jak bawełna, to dużo lepiej grzeje. Albo, że dłoń przyzwyczajona do typowych myszek dopiero po kilku godzinach odkryje zalety myszy ergonomicznej.
Nieuczciwe praktyki klientów
W ostatnim czasie dużo słyszy się też o zjawisku tzw. wardrobingu. Opisuje ono klientów, którzy zamawiają produkt, by go wykorzystać podczas jakiejś okazji, a potem go zwracają. Czyli np. zamawiają garnitur, idą w nim na wesele, a potem odsyłają do sklepu. Albo kupują drogą sukienkę, robią sobie w niej zdjęcia i zwracają. Choć jest to zgodne z prawem, to warto pamiętać, że jeśli produkt został w jakimś stopniu zużyty, sprzedawca może za to odliczyć część kwoty, albo odmówić przyjęcia towaru.
Niektórzy klienci próbują uzyskać zwrot pieniędzy za zakup celowo uszkadzając towar albo twierdząc, że paczka do nich nie dotarła. To rodzi ryzyko sporu i blokady za zakup na dłuższy czas. Warto wiedzieć, jak zapobiegać takim sytuacjom.
Jak zapobiec zwrotom?
Aby zmniejszyć ryzyko zwrotów i wynikających z nich negatywnych konsekwencji, warto zadbać o kilka rzeczy:
- stosowanie wyczerpujących opisów towarów – podawanie wszystkich niezbędnych parametrów, właściwości, wymiarów. Nie ma czegoś takiego, jak zbyt długi opis. Ważne, żeby kluczowe informacje umieszczać na początku. Klient, który nie potrzebuje ich więcej, ominie resztę tekstu;
- wyraźne zdjęcia zrobione w odpowiednim świetle, z wiernym odwzorowaniem kolorów. Coraz więcej sklepów uzupełnia je o filmy czy wizualizacje 360, które pozwalają uchwycić wygląd przedmiotu z różnych perspektyw i lepiej go sobie wyobrazić;
- opinie klientów – warto pozwolić na ich zamieszczanie. Nawet 70% kupujących sugeruje się opiniami innych klientów na temat rozmiaru, koloru czy działania zakupionych przedmiotów. Takie krótkie recenzje pomagają im w podjęciu lepszych decyzji zakupowych, co dla sprzedawcy oznacza mniejsze ryzyko zwrotu;
- stosowanie tabel rozmiarów – jeśli producent udostępnia swoją rozmiarówkę, warto zamieścić ją na stronie; dobrą praktyką jest też stosowanie dopisków typu: rozmiarówka zaniżona, wybierz rozmiar mniejszy niż zwykle.
Jak zapobiec zwrotom wynikającym z nieuczciwego podejścia klientów?
W tej kwestii ważne jest umiejętne zarządzanie zwrotami i przemyślana polityka zwrotów – warto rozważyć czy 30 dni na zwrot z darmową wysyłką nie zachęci części klientów do niezbyt uczciwego postępowania, jak np. opisanego wcześniej wardrobingu. Poza tym warto również:
- inwestować w obsługę klienta – pozostawanie w dobrym kontakcie z klientem, czy to mailowym, czy telefonicznym pozwala lepiej śledzić kluczowe informacje i wcześniej wyłapywać pewne zagrożenia;
- prowadzić rejestr zakupów – zbieranie danych o kliencie i każdej wysłanej paczce pomaga upewnić się, że przesyłka dotarła na właściwe miejsce, do odpowiedniej osoby. Takie rejestry okazują się również przydatne, gdy dojdzie np. do kradzieży danych i karta płatnicza klienta zostanie użyta do zrobienia zakupów bez jego wiedzy;
- oferować potwierdzenie dostawy – czyli np. wymagać podpisu klienta przy odbiorze paczki lub prosić firmę kurierską o zrobienie zdjęcia dostarczonej przesyłki. Istnieje także oprogramowanie do śledzenia dostaw, które dostarcza szczegółowych informacji o aktualnym położeniu paczki. Pozwala ono udowodnić, że paczka rzeczywiście dotarła pod wskazany adres w określonym terminie;
- zainwestować w oprogramowanie do zarządzania zwrotami i zarządzania ryzykiem – rozbudowany program do zwrotów pomaga monitorować płatności i reaguje na ich podejrzane wzorce. Umożliwia też stworzenie czarnych list klientów, weryfikację kodów CVC kart płatniczych, a nawet adresów dostaw.
Zarządzanie zwrotami – jakie narzędzia będą pomocne?
Kiedy zwrotów przybywa, a jednocześnie realizowane są normalne zamówienia i dostawy, łatwo się pogubić w rzeczywistym stanie towarów. Dlatego podstawą skutecznej obsługi klientów jest dobry program do obsługi zamówień, który posiada również moduł do obsługi zwrotów. Coraz więcej sprzedawców inwestuje w systemy POS, które automatyzują procesy związane ze sprzedażą. Przykładem jest system obsługi sprzedaży detalicznej GoPos, który w ramach jednej aplikacji dostarcza wiele funkcji:
- zarządzanie sprzedażą, w tym sprzedaż mobilna i offline,
- zaawansowana analityka, raporty na temat sprzedaży i wydajności pracowników,
- zarządzanie zwrotami,
- kontrola stanów magazynowych z powiadomieniami o niskim stanie towarów,
- obsługa wielu rodzajów płatności,
- programy lojalnościowe,
- i wiele innych.
Oszczędność czasu i kosztów obsługi wynikającą z zastosowania takiego rozwiązania można zmierzyć dzięki zaawansowanym raportom dostępnym w aplikacji.
Podsumowanie
Zwroty towarów są źródłem strat dla większości sklepów internetowych. Aby zmniejszyć ich skalę, warto zadbać nie tylko o precyzyjne opisy i zdjęcia produktów, ale również o kontrolę stanów magazynowych. Automatyzacja zamówień i zwrotów może zmniejszyć koszt obsługi pojedynczej zwracanej transakcji.
