Lockdowny podczas pandemii znacznie przyczyniły się do popularyzacji dowozów i zarazem przyzwyczaiły Polaków do zamawiania dań z dostawą do domów. A to oznacza, że dziś restauracja, która nie realizuje zamówień w dostawie, pozbawia się znaczącego udziału w rynku i często zysków na poziomie tych, które osiąga, obsługując gości stacjonarnie lub nawet wyższych. Jak zatem przygotować lokal do realizacji zamówień?
Jak wygląda dzisiejsza branża delivery?
Rynek dostaw jedzenia prężnie się rozwija. W 2020 r. jego wartość wynosiła 9,988 mld zł, natomiast w tym roku może ona osiągnąć pułap 10,277 mld zł. Znaczący wpływ na rozwój tego aspektu gastronomii miały oczywiście lockdowny wprowadzone podczas pandemii Covid-19, które przyzwyczaiły Polaków do składania zamówień online i zamawiania dań w dostawie. Wpływ na rozwój rynku dostaw ma także rozkwit platform i aplikacji do składania zamówień oraz poszerzający się asortyment. Wobec czego każdego dnia setki tysięcy osób zamawia posiłki ze swoich ulubionych – nawet pobliskich – restauracji z dostawą.
Dlatego na niemalże każdym etapie projektowania, zarówno fizycznie lokalu, systemów, jak również planowania menu, wdrażania różnych rozwiązań w restauracji, powinniśmy myśleć o aspekcie dostaw.
– Niezależnie od tego, czy restauracja mieści się w zabytkowym lokalu, foodtrucku czy jest nowoczesnym konceptem w otwartej przestrzeni – musimy dobrze zaplanować realizację zamówień w dostawie. Jest wiele – często nawet bardzo drobnych – aspektów, których wzięcie pod uwagę może znacznie usprawnić proces dowozów i jednocześnie podnieść jakość obsługi. Są to zarówno elementy związane z infrastrukturą IT, systemem, wykorzystywanymi rozwiązaniami technologicznymi, jak też inne – na przykład rodzaje opakowania, sposób pakowania, przestrzeń i proces obsługi kurierów czy gości. Restauracja, która nie bierze pod uwagę takich aspektów – świadomie naraża się na rezygnację z setek, a nawet tysięcy klientów, zysków – mówi Tomasz Purgal, dyrektor operacyjny Stava.
Lokal – na co zwrócić uwagę?
Zacznijmy od siedziby restauracji, bo właśnie być może jesteś na etapie urządzania, projektowania swojego lokalu. Warto, abyś wypracował takie rozwiązania w swojej restauracji, które sprawią, że zamówienia oczekujące na kuriera będą miały swoją przestrzeń, w której będą bezpieczne i nie wychłodzą się. Warto także wziąć pod uwagę fakt, że kurier potrzebuje odpowiedniej przestrzeni do przyjęcia i spakowania zamówienia. Tutaj szczególną uwagę chcemy zwrócić na wysoki blat – baru, przez który kurierzy muszą odbierać zamówienie. Takie rozwiązanie może być niepraktyczne, a nawet może stanowić jedną z największych przeszkód, którą zamówienie spotka po drodze.
Kurier już w restauracji pakuje jedzenie do torby transportowej. W zależności od rodzaju przewożonej żywności, firmy gastrokurierskiej – torby mają różne rozmiary – są płaskie i szerokie lub wysokie, pudełkowe lub piętrowe. Jedną z najwygodniejszych pozycji, w której kurier może pakować zamówienie, jest położenie torby na blacie umieszczonym na wysokości stołu 75 cm lub nawet nieco niżej.
– To też ważne, by miejsce pakowania zamówień przez kuriera było dla niego dostępne – bez konieczności przechodzenia przez wąskie, kręte korytarze czy lawirowania pomiędzy gośćmi, bo taka forma będzie niekomfortowa dla obu stron. Wiele lokali udostępnia kurierom po prostu osobne wejście, które prowadzi wprost do miejsca, w którym czekają już gotowe zamówienia do obioru lub tworzy „korytarze”, czyli swobodne przejście od głównego wejścia, które również umożliwia kurierowi swobodne poruszanie się po lokalu i odebranie przesyłek – podpowiada Tomasz Purgal. – Torby kurierów są zwykle duże i poruszanie się z nimi bywa wyzwaniem, więc warto też mieć na uwadze, że na „ścieżce” kuriera w restauracji nie powinny znajdować się lekkie, szklane, elektroniczne przedmioty (w tym szklanki, butelki, terminal, telefon itp.), które mogłyby zostać strącone ze swoich miejsc – dodaje.
A poza lokalem…?
Równie ważne – z perspektywy dostawców – jest także to, jakie warunki znajdują się przed lokalem, z którego ci będą musieli odbierać zamówienia. Chodzi tutaj oczywiście o możliwość zaparkowania samochodu/skutera/roweru w bezpiecznym, bliskim miejscu.
– Absolutnie jesteśmy zwolennikami restauracji, które na swoich parkingach przed lokalami mają specjalnie zarezerwowane miejsca dla kurierów. To znacznie usprawnia obsługę, pozwala wyeliminować dużo stresu i zaoszczędzić bardzo dużo czasu. Wbrew pozorom ta kwestia jest niezwykle istotna, zwłaszcza w restauracjach ulokowanych w centrach miast – na rynkach, przy ruchliwych trasach lub osiedlach z ściśle ograniczoną liczbą miejsc parkingowych. Czas dla kurierów jest cenny, a minuty poświęcone na poszukiwanie przestrzeni do zaparkowania są obciążeniem przede wszystkim finalnego czasu dostawy. Istotnym elementem jest też moment pakowania zamówień – niejednokrotnie kurier zabierając ze sobą do rozwiezienia wiele zamówień, potrzebuje więcej przestrzeni na zapakowanie toreb, więc warto to wziąć pod uwagę, projektując przestrzeń wokół lokalu – wyjaśnia Tomasz Purgal.
Trochę technologii
Funkcjonowanie dostaw jedzenia bez technologii – odpowiednich narzędzi i rozwiązań – obecnie praktycznie nie istnieje. Restaurator ma za zadanie wybrać system, który pomoże jego pracownikom odnaleźć się, uporządkować i nie pogubić w liczbie spływających zamówień z wielu różnych kanałów. Dlatego też ważne jest, by podjąć te decyzje świadomie.
– Celem tych narzędzi jest przyjmowanie zamówień, porządkowanie ich, pilnowanie, by żadne nie zostało „zagubione”, opóźnione, odrzucone czy źle rozdysponowane. Właściwie dobrane rozwiązanie pozwoli zoptymalizować czas i energię pracowników na zajmowanie się porządkowaniem wpływających i wydanych do doręczenia zamówień. Zatem proponuję, by postawić na jeden system, który integruje wszystkie kanały zamówień, ale też taki, który jest intuicyjny, pozwala pracownikom szybko (bez większych szkoleń) się z nim zaznajomić i bezproblemowo obsługiwać – wskazuje Tomasz Purgal ze Stavy, która również jest dostawcą rozwiązań technologicznych, wspierających system obsługi zamówień.
Menu i opakowania też mają znaczenie
Kolejnym aspektem jest menu – dobrze jest je przejrzeć i mieć opracowany plan pakowania każdej z pozycji w menu. Jeśli danie składa się z kilku elementów – zwłaszcza o różnych konsystencjach i temperaturach – konieczne jest przemyślenie formy pakowania go w taki sposób, by podczas transportu nie uległo zmiksowaniu, rozsypaniu, rozpuszczeniu lub nadmiernemu ochłodzeniu.
– Dla przykładu – dostawcy Stavy dysponują torbami grzewczymi, które wewnątrz utrzymują stały poziom ciepła, jeśli zamówienie zawiera lody, chłodne desery – kremy, galaretki, mrożone napoje, sałatki powinno być ono wyraźnie oznaczone lub wskazane przy odbiorze przez kuriera – radzi Tomasz Purgal. – Też zauważamy, że coraz większe grono klientów szczególną uwagę przywiązuje do estetyki opakowania, jego jakości, ale też poziomu szkodliwości dla środowiska. Cena opakowania również odgrywa ogromną rolę, więc ich wybór może mieć ogromne znaczenie. Z naszej perspektywy ważne jest, by opakowanie było stabilne i nie przesuwało się podczas transportu. Myślę, że warto dopytać firmę kurierską, jakiego wymiaru są ich torby do przewozu, by odpowiednio dopasować swoje opakowania przynajmniej dla najpopularniejszych dań w dostawie – mówi dyrektor operacyjny Stavy.
Kto nie pracował w gastro…
Rotacja pracowników to jedno z największych wyzwań branży gastronomicznej. Niemniej, jeśli zależy nam na sprawnej obsłudze zamówień w dostawie, to konieczne jest odpowiednie przygotowanie pracowników lokalu do współpracy z kurierami. Tutaj oczywiście mowa zarówno o formie pakowania zamówień, jak i wydawaniu ich kurierom. Dobrze jest wypracować odpowiednie schematy wydawania zakupu, które będą stosowane przez wszystkich pracowników współpracującymi z kurierami, by wyeliminować możliwie jak najwięcej ewentualnych błędów.
Ważne, by kelnerzy i kelnerki mieli zawsze też kontakt telefoniczny do obsługujących ich kurierów i w razie potrzeby, by mogli łatwo się z nimi kontaktować.
Potężna siła marketingu
– Oczywiście wisienką na torcie jest marketing i promocja dostaw. Warto stale informować klientów o możliwości składania zamówień z dostawą. Metod jest wiele – zwykle restauratorzy w tej kwestii stawiają na posty lub kampanie płatne w social mediach. Niemniej nie powinniśmy zapominać o tradycyjnych ulotkach, banerach w lokalnej prasie czy informowaniu gości w restauracji, że oferujemy także swoje dania z możliwością dostawy – mówi Tomasz Purgal.
W branży gastronomicznej świetnie sprawdzają się też promocje i oferty specjalne dla klientów, którzy zamawiają dania z dostawą do domu. Takie akcje budują pozytywne doświadczenia klientów i silniej przywiązują do kuchni z Twojego lokalu.
– Gastronomia to złożony biznes – choć sercem restauracji jest kuchnia, to szereg innych elementów składa się na jej sukces. A jednym z nich są właśnie dostawy. Organizacja dostaw to również złożony proces logistyczny, technologiczny, który należy dobrze zaprojektować, by działał poprawnie. Nie obejdzie się też bez ciągłego udoskonalania, bo rynek dostaw jest konkurencyjny, dynamicznie się zmienia, a oczekiwania klientów rosną, więc by nie pozostać w tyle – współpracujmy – podsumowuje Tomasz Purgal, dyrektor operacyjny w Stava.
Ten artykuł przygotował:
