Gastronomia to wyjątkowo trudny i specyficzny biznes. Niektóre restauracje tętnią życiem, a inne świecą pustkami – dlaczego tak jest? Jednym z czynników wpływających na sukces lokalu jest jakość obsługi odwiedzających go Gości. O tym, jak zadbać o jej najwyższy standard porozmawialiśmy podczas szkolenia Akademii GoPOS z konsultantem gastronomicznym Cezarym Bartkowskim. Przeczytaj ten artykuł i poznaj sekrety profesjonalnej obsługi Gości, które zdradził ekspert!
Koło sprzedaży w branży gastronomicznej
Aby móc udoskonalać poziom obsługi w swoim lokalu gastronomicznym, warto przyjrzeć się samemu procesowi sprzedaży, a także zastanowić się nad tym, jakie przynosi efekty. Cezary Bartkowski proces ten przedstawia jako tzw. “koło sprzedaży w branży gastronomicznej”. Wyobraź sobie cykl sprzedaży w restauracji zilustrowany na kole, w którym stale powtarzanych jest kilka etapów. Pierwszy z nich to moment, w którym pojawia się nowy Gość. Od tej chwili pracownicy obsługi mają szansę, aby zapewnić obsługę i gościnność na najwyższym poziomie. Dzięki temu Gość będzie zadowolony, co pozwoli Ci zachęcić go do wystawienia pozytywnej opinii w Internecie na temat lokalu. Takie recenzje są wyjątkowo istotne w powiększaniu sprzedaży.
Jak mówi ekspert: Często widzę, że właściciele zapominają o tym, aby kelnerzy zachęcali do zostawienia opinii w Internecie. Uważam, że to powinno być podstawową rzeczą jeżeli chodzi o obsługę kelnerską, barmańską czy baristyczną, aby kiedy widzimy, że zadowolony już Gość jest w naszym lokalu, widać uśmiech, mówi nawet słowa: “to było pyszne”, to jest przestrzeń do tego, żeby ten Gość zostawił opinię w Internecie. Jeżeli on jest zadowolony z tego doświadczenia, które miał w lokalu, jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że on tę opinię zostawi.
Jeżeli obsługa odpowiednio zadba o całość doświadczenia Gościa w lokalu – od początku do końca wizyty – bardzo możliwe, że zostanie on stałym odwiedzającym. Taki stały Gość może przyprowadzić do Twojego lokalu swoich znajomych, co daje szansę na pozyskanie kolejnych nowych Gości. Na tym etapie wspomniane koło sprzedaży zaczyna się od początku – masz w swojej restauracji kolejnych nowych Gości, którzy mogą zostać z Tobą na stałe.
Jakie znaczenie ma pierwsze wrażenie?
To, co będzie pierwszą myślą Gościa po wejściu do Twojego lokalu ma ogromny wpływ na całą jego wizytę, a także finalną opinię o miejscu. Jak zadbać o najlepsze pierwsze wrażenie? Zacznijmy od początku. Zastanów się, po co ktoś w ogóle przychodzi do Twojego lokalu.
Jak mówi Cezary Bartkowski: Z tego, co pokazują ostatnie badania, Goście przychodzą zazwyczaj po to, co jest niedostępne. Po jakieś nowe doświadczenie. Po coś, co nie zrobią sami w domu.
Z tego względu, kluczowe jest zadbanie o najlepsze pozycje w menu, najwyższej jakości składniki i perfekcyjny proces przygotowania. Pamiętaj jednak, że sukces sprzedaży, a także jakość doświadczenia Gościa nie leży jedynie po stronie kulinarnej. Restauratorzy często zapominają o tym, jak ważny jest sposób prezentacji dania – to, jak zostanie sprzedane, zaproponowane Gościowi. Całą atmosferę w lokalu kreuje właśnie jego obsługa.
Odpowiednie podejście do sprzedaży to jednak dopiero kolejny etap. Na pierwsze wrażenia wpływa tak naprawdę 10 sekund od momentu pojawienia się Gościa w lokalu. Kluczowe są tutaj m.in. szczegóły takie, jak to, jak szybko odwiedzający zyska uwagę kelnera, w jaki sposób zostanie przywitany, czy przy powitaniu na twarzy kelnera pojawi się uśmiech.
Każdy szczegół robi różnicę
Jeśli chcesz, aby Gość zapamiętał Twój lokal, musi się on czymś wyróżnić, np. w aspekcie obsługi. Istnieje wiele sposobów na tego typu wyróżnienie.
Cezary Bartkowski podaje taką wskazówkę: Czasem wyróżnienie się polega tylko na zadaniu dwóch pytań. Ja bardzo często wyróżniałem się pytaniem “Czy są Państwo pierwszy raz u nas?”. Jak rzadko kelner pyta nas, czy jesteśmy w danym miejscu pierwszy raz, a to może mnóstwo powiedzieć. Jeżeli odpowiedź Gościa na to pytanie brzmi “Tak”, kelner wie, co powinien mu powiedzieć – po krótce przedstawić, co lokal ma w ofercie. Jeżeli Gość odpowie “Nie”, to znaczy, że już coś zamawiał i ma jakieś preferencje. W takim przypadku możemy zapytać, co zazwyczaj zamawia, czy może chciałby spróbować czegoś nowego.
Sztuka up-sellingu
Ekspert wskazuje, jak skutecznie prowadzić up-selling na przykładzie wina. Warto mieć zawsze otwartych kilka butelek wina z wyższej półki, aby kelner mógł poczęstować Gościa.
Jak mówi Cezary Bartkowski: Jeżeli Gość wybiera tańsze wino, a my wiemy, że jest znacznie lepsze, droższe wino, które możemy dać spróbować Gościowi, to z mojego doświadczenia wynika, że w sytuacji kiedy Gość spróbuje tego wina, to w 80% on to wino weźmie.
Polecaj dokładnie to, czego chcą Goście
Skuteczny up-selling nie jest łatwy, lecz we współczesnej gastronomii z pomocą przychodzą nowoczesne technologie. Umieść w systemie GoPOS automatyczne podpowiedzi – np. win dopasowanych do poszczególnych dań. Dzięki temu kelnerzy korzystający z Mobilnych Kelnerów będą w stanie polecań Gościom bezpośrednio przy stolikach dokładnie to, co spełni ich oczekiwania. Co więcej, oprogramowanie pozwala umieszczać szczegółowe opisy dań. Korzystając z nich, Twoi pracownicy będą udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania Gości, co podniesie poziom obsługi i da szansę na wzrost sprzedaży.
Psychologia napiwków
Jeśli chcesz zmotywować swoich pracowników do wzniesienia obsługi na wyższy poziom, musisz zadbać o odpowiednią komunikację tego, czego od nich oczekujesz i jaki jest tego cel. Jak radzi ekspert, komunikacja oparta o fakt, że dzięki lepszej obsłudze restauracja zarobi więcej niekoniecznie będzie motywująca dla kelnera. Warto zamiast tego podkreślać, że jeśli Gość będzie zadowolony, to z pewnością zostawi napiwek dla pracownika, w konsekwencji czego to właśnie kelner zarobi więcej. Zwróć więc uwagę przede wszystkim na korzyści ze zmiany w podejściu do obsługi dotyczące bezpośrednio Twojego zespołu.
Zespół jako klucz do sukcesu
Cezary Bartkowski zwraca uwagę na znaczenie dobrych relacji w zespole. Im bardziej zgrany zespół, tym lepsza współpraca, a jednocześnie – więcej zadowolonych Gości. Obejrzyj szkolenie dla restauracji w ramach Akademii GoPOS i dowiedz się więcej, jak skutecznie budować pozytywne relacje w zespole swojej restauracji.
Jak sprawić, by Goście wracali?
Jednym z największych wyzwań dla wszystkich restauratorów jest budowanie lojalności wśród odwiedzających. Według Cezarego Bartkowskiego sekretem więzi z Gościem jest odpowiednie podejście do obsługi. Ekspert radzi, aby obsługiwać Gości w taki sposób, w jaki sam chciałbyś zostać obsłużony. Wyobraź sobie, że to Ty jesteś Gościem w swojej restauracji. Jakie byłoby Twoje pierwsze wrażenie? Jak poczułbyś się przekraczając próg tego miejsca, co pomyślałbyś o obsłudze w lokalu? Kluczem do zbudowania trwałej relacji jest zatem empatia i umiejętność wyciągania odpowiednich wniosków na temat odczuć Gości.
Buduj jeszcze lepsze relacje z Gośćmi!
Profesjonalna obsługa to kluczowy krok do zdobycia lojalnych Gości. Warto jednak wykorzystać rozwiązania, dzięki którym więź odwiedzających z lokalem będzie jeszcze silniejsza. System GoCRM pozwoli Ci stworzyć indywidualny, dopasowany do potrzeb Twojego lokalu program lojalnościowy. Stwórz karty stałego klienta, organizuj promocje okresowe i dowolnie rabatuj rachunki. Buduj lojalność także z funkcją cashback, pozwalającą na przyznawanie zwrotów za zakupy do wykorzystania przy kolejnych wizytach w lokalu. Wszystko po to, aby to właśnie Twoja restauracja wyróżniła się i na długo pozostała w pamięci Twoich Gości.
Aby zwiększyć sprzedaż w swojej restauracji musisz zadbać o najwyższy poziom obsługi i jakość doświadczeń Gości. Pomogą Ci w tym nowoczesne rozwiązania, stworzone z myślą o wsparciu każdego aspektu działalności gastronomicznej. Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o tym, jak te narzędzia mogą usprawnić działanie Twojej restauracji!
Ten kurs gastronomiczny powstał we współpracy z:
