Czy zastanawiałeś się kiedykolwiek, jak nauczyć kelnerów sztuki sprzedaży sugerowanej i tym samym generować większe zyski? Temat sugestii w sprzedaży gastronomicznej podjął Rafał Pasenik – właściciel firmy H&R system wraz z Sebastianem Brusikiem – szefem działu sprzedaży GoPOS w najnowszym webinarze w ramach Akademii GoPOS. W tym artykule przedstawimy Ci kluczowe wskazówki i najważniejsze kwestie, które prowadzący poruszyli podczas webinaru. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie sugerować klientom pozycje z menu, jakie znaczenie ma gościnność oraz które narzędzia pomogą Ci w osiąganiu celów sprzedażowych – czytaj dalej!
Jakie znaczenie dla efektywnej sprzedaży ma sugestia?
Zanim poznasz tajniki sprzedaży sugerowanej, powinieneś dowiedzieć się, dlaczego sugestia ma tak ogromne znaczenie w prowadzeniu efektywnej sprzedaży i jak może wpłynąć na wyniki Twojego biznesu.
Zobacz, co na ten temat mówi ekspert w zakresie sprzedaży w branży HoReCa – Rafał Pasenik:
Sugestywna sprzedaż odgrywa kluczową rolę w branży gastronomicznej z uwagi na proaktywność, własną inicjatywę oraz zdolność do wyprzedzania potrzeb Gości. Kelnerzy, którzy aktywnie angażują się w proces doradztwa, oferują dodatkowe produkty i dostosowują sugestie do gustów Gości, zyskują ich zaufanie. To zaufanie przekłada się na budowanie długotrwałych relacji i lojalności Gości. Ponadto, sugestywna sprzedaż może zwiększać średnią wartość zamówienia, co pozytywnie wpływa na przychody restauracji. Kreuje również pozytywne doświadczenie dla Gościa, co czyni go bardziej zaangażowanym i docenionym. Właściwie przeszkoleni kelnerzy potrafią wyprzedzać potrzeby Gości, co antycypuje ich preferencje i prowadzi do efektywnego zarządzania czasem. Ostatecznie, sugestywna sprzedaż stanowi kluczowe narzędzie w budowaniu relacji z Gościem i osiąganiu sukcesu w branży gastro!
Sprzedajesz, czy Goście sami sobie kupili?
Gdy Gość pojawia się w lokalu, kelner często po prostu wręcza mu kartę dań – bez wchodzenia w żadną interakcję. Jest to błędne podejście, wynikające z nieodpowiedniego postrzegania sprzedaży – jako nachalnego namawiania. Taka postawa mocno ogranicza Twoje szanse na atrakcyjne wyniki sprzedaży. Można powiedzieć, że w tym scenariuszu nie Ty sprzedajesz, lecz Goście kupują sami. Aby to zmienić, warto określić cele sprzedażowe, a także korzyści jakie wynikają ze sprzedaży – nie tylko dla Twojego biznesu, lecz także dla odwiedzających lokal. Jeśli kelner oferując Gościom kartę dań, jednocześnie zaproponuje im odpowiedni napój, czy też opowie o specjalności lokalu, będzie on postrzegany jako ekspert, który doskonale zna ofertę i potrzeby Gościa. Stosowanie takich sugestii daje także ogromne szanse na wyższą sprzedaż.
Co wpływa na skuteczną sprzedaż?
1. Gościnność – Gość jest najważniejszy: profesjonalna i przyjazna obsługa to podstawa. Odwiedzający, który czuje się mile widziany, jest bardziej skłonny do skorzystania z propozycji kelnera. Aby zaoferować gościnność na najwyższym poziomie, warto wyobrazić sobie, że odwiedzający jest Gościem w Twoim własnym domu. W takiej sytuacji na pewno zrobisz wszystko, aby ta osoba poczuła się w pełni komfortowo i opuściła Twój dom zadowolona. Dlatego właśnie w ten sposób kelnerzy powinni postępować z Gośćmi restauracji.
2. Znajomość karty menu: kelner powinien być doskonale zaznajomiony z ofertą menu. Tylko wtedy będzie w stanie z pełnym przekonaniem polecić konkretne danie czy napój.
3. Pozytywne nastawienie kelnera: odpowiednie podejście kelnera do pracy wpływa nie tylko na atmosferę w lokalu, ale także na skłonność Gości do eksperymentowania z nowymi smakami.
4. Rozumienie potrzeb Gości: kelner powinien aktywnie słuchać i dostosowywać swoje sugestie do indywidualnych preferencji odwiedzających.
5. Stosowanie właściwych pytań: kluczowe jest zadawanie pytań, które pomagają zidentyfikować oczekiwania Gości i dostosować propozycje do ich gustu.
6. Cele sprzedażowe: Wprowadzenie konkretnych celów sprzedażowych motywuje kelnerów do aktywnego promowania produktów, co przekłada się na wzrost przychodów.
Co jeszcze ma wpływ na Twoją sprzedaż? Dowiedz się więcej i poznaj praktyczne przykłady w najnowszym odcinku Akademii GoPOS!
Odpowiednie narzędzia sprzedażowe
Już wiesz, że sprzedając, należy pamiętać o potrzebach i oczekiwaniach Gościa. Niektórzy odwiedzjąc restaurację, chcą samodzielnie przejrzeć menu i indywidualnie zdecydować, co zamówić. Inni natomiast oczekują sugestii i porad ze strony kelnera. Warto więc obserwować Gościa, a także zapewniać odwiedzającym różne możliwości, na co pozwalają odpowiednie rozwiązania technologiczne, ułatwiające jednocześnie prowadzenie sprzedaży sugerowanej.
Zadbaj o Gości z Mobilnym Kelnerem
Skuteczna sprzedaż sugerowana nie jest łatwa. Kelnerzy nie zawsze są w stanie zapamiętać wszystkie szczegóły na temat pozycji z menu, o których warto wspomnieć lub o które może zapytać Gość. Będzie to o wiele łatwiejsze z Mobilnym Kelnerem. Do systemu GoPOS możesz wprowadzić dokładne opisy pozycji z karty dań. Warto dodać informacje, takie jak np. dokładny skład, gramatura, rodzaje win pasujące do poszczególnych dań czy nawet różnego rodzaju ciekawostki na temat oferowanych potraw. Dzięki takim danym kelner będzie w stanie lepiej zasugerować najlepsze danie dla danego Gościa. Opisy warto także urozmaicić zdjęciami potraw, które pracownik może przedstawić podczas sprzedaży. Taka wizualizacja dania może znacząco wspomóc kelnera w osiąganiu celów sugestywnej sprzedaży, a jednocześnie ułatwić Gościom wybór najlepszej dla nich potrawy.
Co także istotne, Mobilny Kelner to rozwiązanie All in One, które pozwala na przeprowadzenie całego procesu sprzedaży – od przyjęcia zamówienia i przesłania go na kuchnię, przez płatność, po wydanie paragonu bezpośrednio przy stoliku na jednym urządzeniu. Z tym narzędziem kelner nie musi iść do POS z ręcznie zapisanym na kartce zamówieniem aby wprowadzić je do systemu. Zapewnia to nie tylko sporą oszczędność czasu, lecz także pozwala wyeliminować błędy. Sprzedawaj więcej, szybciej i sprawniej dzięki innowacyjnemu rozwiązaniu!
Przyspiesz proces realizacji zamówienia z KDS
Aby zapewnić gościnność na najwyższym poziomie, warto maksymalnie przyspieszyć realizację zamówienia – także od kuchni! Pomoże Ci w tym system KDS, który pozwala na sprawne zarządzanie zamówieniami trafiającymi na kuchnię. Szef kuchni może wygodnie przypisywać do nich statusy i oznaczać je kolorami, a gdy posiłek jest gotowy do wydania – wysłać powiadomienie do kelnera. Takie rozwiązanie zapewnia sprawną komunikację między kuchnią a salą, a także dzięki lepszemu zarządzaniu pracą, pozwala na realizację większej liczby zamówień w krótszym czasie.
Komfort klientów i efektywna dosprzedaż dzięki QR code menu
Niektórzy odwiedzający nie przepadają za pomocą i sugestiami ze strony kelnerów. Największy komfort podczas wizyty zapewnia im możliwość samodzielnego przejrzenia karty dań i swoboda czasu przy wyborze potraw. O tego typu Gości zadbasz, inwestując w elektroniczne menu. Umieść na stolikach w lokalu kody QR, które po zeskanowaniu pozwolą odwiedzającym Twój lokal przejrzeć menu, złożyć, a także opłacić zamówienie. Jak radzi Rafał Pasenik – możesz wyznaczyć w swoim lokalu kilka stolików, przy których odwiedzający będą mieć możliwość złożenia zamówienia za pomocą elektronicznego menu. To rozwiązanie nie tylko zapewnia Gościom ogromną wygodę, lecz także stwarza możliwości na dosprzedaż. Odwiedzjący w dowolnym momencie mogą szybko i łatwo samodzielnie zamówić deser czy kolejny napój, bez konieczności ingerencji kelnera. Zadbaj o swoich Gości dokładnie tak, jak tego oczekują i pomnóż swoje zyski!
Zobacz, jak E-menu działa w praktyce!
Rodzaje Gości i ich potrzeby
Pod względem sposobu zamawiania i z punktu widzenia potrzeb, odwiedzających restaurację możemy podzielić na 3 typy: Gość zdecydowany, Gość pytający i Gość jednodaniowy – tłumaczy Rafał Pasenik. Poszczególne rodzaje Gości opisuje w następujący sposób:
Gość zdecydowany na pewne wybory zasługuje na specjalne traktowanie. Kelner, zwracając uwagę na jego determinację, może używać komplementów, takich jak „świetny wybór” czy „idealnie Pani/Pan wybrał/ła”. Wskazuje się, że to danie jest jednym z ulubionych wśród Gości, co podkreśla indywidualność decyzji. W duchu sugestywnej sprzedaży, kelner może także proponować dodatki czy napoje, zadając pytanie w stylu: „Co jeszcze dla Państwa? Może woda gazowana albo niegazowana do obiadu?” Taki personalizowany i komplementujący sposób obsługi Gościa zdecydowanego może wpływać pozytywnie na jego doświadczenie w restauracji oraz sprzyjać zwiększeniu wartości zamówienia.
Trzeba również pamiętać, żeby takich Gości nie próbować „przekierować” na swoje dania np. targetowe. Będzie miał poczucie, że próbujemy mu „wcisnąć” coś, co nie schodzi.
Gość pytający, zdolny do różnorodnych pytań, jest wyjątkowym wyzwaniem dla obsługi restauracyjnej. Jego zróżnicowane zapytania, takie jak „Co Pani poleca?”, „Co Pani poleca z dań głównych?”, „Co Pan poleca z mięs?”, „Co jest Państwa specjalnością?”, albo „Co jest lepsze? Danie A czy danie B?” „Czy to jest duża porcja?” „Czy ja się tym najem?” wymagają starannej i personalizowanej odpowiedzi. Przy zachowaniu kluczowej zasady sugestywnej sprzedaży, kelner powinien zaproponować 2-3 dania, wskazując te, które chce promować. W opisie dań warto używać bogatego języka i smacznych przymiotników, aby wzbudzić apetyt Gościa. Kelner może opowiadać o wyjątkowych smakach, aromatach i unikalnych cechach każdego dania, aby skutecznie przekonać Gościa do wyboru sugerowanej potrawy. W ten sposób pytający Gość otrzymuje spersonalizowane i atrakcyjne propozycje, co podnosi poziom jego zadowolenia. Używając odpowiedzi „wszystko jest dobre”, „widzi Pan w karcie”, „nie wiem co Pani lubi” może mieć wpływ na negatywny komentarz oraz utratę Gościa.
Gość jednodaniowy, który zazwyczaj zamawia tylko danie główne, stanowi specyficzną grupę, ale również szansę na dosprzedaż dodatkowych elementów menu. Dla kelnerów, jest to okazja do zaoferowania przystawki lub zupy. Z jednej strony, sugestie te spełniają funkcję „czekadełka”, umilając czas oczekiwania na danie główne, a z drugiej strony, stanowią szansę na zwiększenie całkowitej wartości zamówienia.
Przykładowa sugestia kelnera mogłaby brzmieć: „Na przygotowanie burgera będziemy potrzebować około 20 minut. Dlatego polecam spróbować naszej autorskiej pasty z domowym chlebem na początek, aby umilić oczekiwanie na główne danie. Będzie bardzo szybko. Mamy ją w wersji klasycznej i wegańskiej. Co Pan na to? Czy mogę dla Pana zamówić tę przystawkę na czas oczekiwania na burgera?”
Takie podejście nie tylko spełnia funkcję usprawnienia obsługi, ale także stwarza dodatkową okazję do zaoferowania dodatkowych dań, co może zwiększyć rachunek Gościa. Wykorzystanie sugestywnej sprzedaży w przypadku Gościa jednodaniowego pozwala na elastyczne dostosowanie oferty restauracji do indywidualnych preferencji i zapotrzebowania klienta.
Dosprzedaż w trakcie i podczas zamykania stołu
Moment zamawiania oraz końcowe etapy posiłku to doskonałe okazje do dosprzedaży. Kelnerzy powinni być nich świadomi i umieć zaproponować dodatkowe pozycje z menu. Bardzo dobrym przykładem możliwości dosprzedaży są desery. Kelner może przedstawić np. specjalność lokalu czy deser z sezonowej karty dań. Jeśli Goście aktualnie nie mają ochoty na deser, pracownik zawsze może zaproponować zapakowanie na wynos. Kluczowe znaczenie ma odpowiednie przedstawienie produktu i zrozumienie potrzeb Gościa. Warto także pamiętać, że każda próba sugestii zwiększa Twoje szanse na dodatkową sprzedaż. Sprawdź, co na ten temat mówi Rafał Pasenik:
Podczas zamykania rachunku kelner może zastosować strategię dosprzedaży, zachęcając Gościa do wypróbowania naszych wyjątkowych deserów lub kremów własnej roboty. W tym celu kelner może użyć sugestywnego tonu i atrakcyjnych opisów:
Przykład 1: „Zanim zakończymy dzisiejszy posiłek, chciałbym podkreślić, że w naszej ofercie mamy również wyjątkowe produkty, takie jak aromatyczne konfitury, tradycyjny smalec czy przetwory. To świetna okazja, aby zabrać trochę naszych domowych smaków do domu. Mogę Państwu coś specjalnie zapakować?”
Przykład 2: „Jeśli teraz nie macie ochoty na deser, to może na później? Jestem przekonany, że za dwie godziny pojawi się chęć na coś słodkiego. Nasz domowy sernik to doskonały sposób na zakończenie dnia. Czy mogę go dla Państwa spakować na wynos?”
Przykład 3: „Zanim przyniosę Państwu rachunek, chciałbym podzielić się pewną smakowitą nowością z naszej spiżarni. Mamy teraz świeżo upieczony domowy makowiec, różnorodność wybornych miodów oraz aromatyczną nalewkę z czarnej porzeczki. To idealne uzupełnienie wieczoru. Czy zainteresowaliby się Państwo spróbowaniem któregoś z tych pysznych dodatków?”
Cel – brak celu to jak gra w piłkę bez bramek
Wprowadzenie celów sprzedażowych motywuje personel do większego zaangażowania. Jak wyjaśnia Rafał Pasenik: „Kelnerzy powinni mieć wyznaczone konkretne targety, np. na sprzedaż napojów, a nawet na ilość zebranych opinii na temat restauracji – dzięki temu wiedzą dokładnie do czego zmierzają”. Określone cele działają jak wytyczne, które pomagają skoncentrować się na aktywnym doradztwie i sprzedaży sugerowanej. Jako właściciel możesz samodzielnie stawiać dla swojego personelu cele, które zmotywują ich do bardziej efektywnej pracy i stosowania zasad sugerowanej sprzedaży. Przykładowo, mogą to być różnego rodzaju konkursy, w których nagrodą będzie dodatkowa premia. Dzięki tego typu inicjatywom Twoi kelnerzy z pewnością bardziej aktywnie zaangażują się w sprzedaż.
Dowiedz się jeszcze więcej!
Chcesz poznać jeszcze więcej przydatnych wskazówek na temat sprzedaży sugerowanej? Sprawdź nasz najnowszy odcinek Akademii GoPOS, którego gościem był Rafał Pasenik z H&R System.
Intensywny Kurs Kelnerski Video
Sprawdź także H&R system i Gastrolekcje – narzędzie pomocne w szkoleniu kelnerów jako mistrzów sprzedaży i gościnności.
Kolejne wartościowe wydarzenia z największymi ekspertami w branży gastronomicznej już wkrótce! A jeśli zainteresowały Cię nasze rozwiązania i chcesz usprawnić sprzedaż w swoim lokalu – skontaktuj się z nami.
Ten artykuł został przygotowany we współpracy z:
