Dla odwiedzających Twój lokal Gości znaczenie ma nie tylko smaczne jedzenie. Na pełnię doświadczenia z wizyty ogromny wpływ ma jakość obsługi. Aby więc zapewnić Gościom jak najlepsze wrażenia, należy zachowywać odpowiednie standardy obsługi kelnerskiej. Ich tematykę podjęliśmy w rozmowie z Patrykiem Ziomkiem z dobrykelner.pl w ramach Akademii GoPOS. Jak zadbać o standardy obsługi kelnerskiej i jakie narzędzia Ci w tym pomogą? Przeczytaj ten artykuł i poznaj rady eksperta!
Jakich standardów przestrzegać i dlaczego?
Zanim zagłębimy się w tematykę standardów obsługi kelnerskiej, warto zastanowić się, czym w zasadzie jest sam standard. Słownik Języka Polskiego definiuje to pojęcie jako „poziom towarów lub usług, zwłaszcza spełniający podstawowe wymagania”. Takiego pojęcia możemy użyć także w kontekście gastronomii. jednak Patryk Ziomek proponuje pójść o krok dalej:
Czy chcemy, aby to były podstawowe wymagania, których Goście doświadczą, wchodząc do naszego lokalu, czy może chcemy czegoś ponad to, ponad pewien określony poziom? To wszystko zależy od nas. – mówi ekspert.
Standardy obsługi kelnerskiej w gastronomii będą więc różnić się, w zależności od tego, jaki lokal prowadzimy i do jakich osób chcemy dotrzeć. Przykładowo, Goście baru szybkiej obsługi będą mieć zupełnie inne oczekiwania wobec obsługi, niż Goście restauracji fine dining.
Co także, ważne niektóre ze standardów stanowią wymóg formalny – wynikający np. z przepisów BHP. W dużej jednak mierze stosowanie się do standardów to strategiczna decyzja, mająca na celu zapewnienie doskonałych wrażeń dla Gości i zwiększenie konkurencyjności restauracji.
Wśród kluczowych standardów możemy wyróżnić:
1. Standard obsługi kelnerskiej,
2. Standard nauki menu,
3. Standard ubioru,
4. Standard rozpatrywania reklamacji,
5. Standard obsługi zamówień telefonicznych,
6. Standard utrzymania czystości.
Standard obsługi kelnerskiej – najważniejsze zasady w pracy kelnera
Listę standardów obsługi kelnerskiej warto rozpocząć od kluczowych zasad, których w tej pracy należy się trzymać. Sprawdź, co na ten temat mówi Patryk ziomek:
Każdy z nas lubi czuć się bezpiecznie. Z perspektywy pracownika gastronomii, bezpieczeństwo zapewnia podpisana umowa, to dzięki niej pracownik ma pewność, że za swoją pracę ma odprowadzane składki i w razie nieprzewidzianego wypadku, zostanie mu udzielona pomoc za którą nie będzie musiał płacić – to bezpieczeństwo. Dzięki tej samej umowie, otrzymuje wynagrodzenie danego dnia miesiąca. Dzięki temu może planować swoje wydatki na rachunki, przyjemności etc. To również bezpieczeństwo.
Jak wygląda to z perspektywy odwiedzjących nasz lokal?
Nasi Goście również lubią bezpieczeństwo i komfort. Jednym ze standardów obsługi kelnerskiej jest informacja. Aby nasi Goście czuli się komfortowo, warto informować ich każdorazowo, jakie czynności wykonujemy przy stole. Stosuję ten sposób od lat i za każdym razem spotyka się on z aprobatą obsługiwanych osób.
Z perspektywy pracodawcy warto pamiętać nie tylko o prawidłowych i poukładanych w logiczny ciąg etapach obsługi kelnerskiej, lecz także mając na uwadze zyski, które kelner może zwiększyć podczas swojej pracy, polecania założonych produktów, w odpowiedni i przemyślany sposób.
Przygotowany pracownik, będzie nie tylko świetnym sprzedawcą, lecz także specjalistą, doradcą do którego nasi Goście z miłą chęcią będą wracać.
Komfort mentalny pracownika i jego bezpieczeństwo zapewni gotowy wzór sekwencji serwisu kelnerskiego, dopasowany do charakteru miejsca w którym obsługuje. To czynności następujące po sobie, które z czasem wejdą pracownikowi w nawyk i staną się dla niego naturalne i niewymuszone. Nie martwcie się, że zostaniecie zamknięci w pewnych ramach – każdy z pracowników ma inny temperament, inne doświadczenia życiowe oraz zasób słownictwa.
Warto podjąć wyzwanie ustalenia standardu obsługi z managerem, kierownikami lub poprosić firmę zewnętrzną o analizę potrzeb i możliwości, jakimi dysponuje dane miejsce oraz pracownicy. Standard obsługi kelnerskiej oraz jego stworzenie jest również jednym z ważnych elementów, które każdorazowo podejmuję podczas szkoleń w punktach gastronomicznych.
Standard nauki menu – czy kelner musi znać kartę dań na pamięć?
Zanim Twoi kelnerzy zaczną obsługiwać Gości, musisz zapewnić im odpowiednią wiedzę na temat tego, co oferujesz w swoim lokalu. Wielu restauratorów podchodzi do tej kwestii w błędny sposób, przekazując zespołowi do zapoznania się dokładnie tę samą kartę dań, którą otrzymują Goście. W takiej wersji bardzo często znajdują się jedynie nazwy pozycji lub kilka podstawowych danych – a przecież chodzi o to, aby kelnerzy byli w stanie udzielić Gościom informacji, których nie znajdą w menu. Warto więc przygotować dla zespołu bardziej rozbudowaną kartę, dzięki której dokładnie zapoznają się z pozycjami.
Poznaj radę eksperta na temat tego, jak stworzyć tego typu materiały:
Warto przygotować dla kelnerów karty menu, w których mamy zdjęcie dania. Ja także piktogramami oznaczam alergeny występujące w danej potrawie. Dzięki temu kelner jest w stanie od razu przy stole wykluczyć dania, których Gość nie może zjeść lub zastąpić te składniki innymi. Oprócz tego w takiej karcie powinna znaleźć się gramatura, cena, sposób obróbki, a także krótka historia – kilka słów o daniu, dzięki którym pracownikom będzie łatwiej sprzedać daną pozycję.
Twoi kelnerzy nie muszą jednak znać wszystkich tych informacji na pamięć. Wprowadź dane oraz dodaj zdjęcia dań do systemu, a pracownicy obsługujący przy stolikach za pomocą Mobilnych Kelnerów będą w stanie błyskawicznie udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania Gości.
Standard ubioru – jakie znaczenie ma wygląd kelnera?
Warto pamiętać o tym, że na doświadczenie Gościa lokalu ma wiele czynników – także ubiór pracowników. Odpowiednio dobrane stroje nie tylko odzwierciedlają charakter i prestiż lokalu, ale także wpływają na pierwsze wrażenie odwiedzającego. Schludny, czysty strój jest także pewnego rodzaju wyrazem szacunku dla obsługiwanych Gości. Wybierając ubiór dla swoich pracowników, warto mieć na uwadze kilka kwestii:
1. Kelnerzy nie powinni pracować w ubraniach, w których przyszli do pracy – zwróć uwagę na to, aby personel zawsze miał osobne ubranie do założenia przed rozpoczęciem pracy.
2. Dobierz spójne, jednakowe stroje – obsługa prezentuje się zdecydowanie lepiej, jeśli każdy z członków personelu ubrany jest w podobny sposób. Dzięki temu Goście nie będą mieć też problemu z rozpoznaniem kelnerów wśród innych osób przebywających w restauracji.
3. Postaw na ubiór dopasowany do stylu lokalu – jeśli prowadzisz ekskluzywną restaurację, stroje kelnerów zdecydowanie powinny być eleganckie – dobrze sprawdzą się tutaj np. białe bądź czarne, zawsze wyprasowane koszule. Jeżeli jednak Twój lokal to np. kawiarnia – trafnym rozwiązaniem będą po prostu jednakowe koszulki bądź fartuchy.
Standard rozpatrywania reklamacji – jak reagować na niezadowolenie Gościa?
Prowadząc gastronomię, powinieneś być przygotowany na ewentualne reklamacje. Im więcej osób odwiedza dany lokal, tym większe prawdopodobieństwo pojawiania się reklamacji. Ich przyjmowanie powinno odbywać się według określonych standardów. Jak radzi Patryk Ziomek, warto stworzyć specjalne karty reklamacji, w których personel będzie uzupełniać związane z nią informacje. Obejrzyj nagranie z webinaru i dowiedz się, jak je przygotować!
Standard obsługi zamówień telefonicznych – odpowiednie zachowanie także przez telefon!
Obsługując zamówienia telefoniczne, pracownicy powinni pamiętać o odpowiednim prowadzeniu rozmowy. Po pierwsze – należy zawsze przywitać dzwoniącego oraz poinformować go, gdzie się dodzwonił. Możesz przekazać swojemu personelowi, że warto wyrobić sobie nawyk właściwego rozpoczynania telefonicznej rozmowy – nawet, jeżeli będzie to stała formuła.
W zachowaniu najwyższego standardu obsługi zamówień telefonicznych pomoże Ci Centralka telefoniczna. Dzięki temu rozwiązaniu, gdy do lokalu zadzwoni Gość, jego wcześniej zapisane w systemie dane zostaną wyświetlone na ekranie POS. W ten sposób Twoi pracownicy mogą w bardziej spersonalizowany sposób podejść do dzwoniących, np. zwracając się do nich imieniem, co buduje silniejszą więź Gościa z restauracją.
Standard utrzymania czystości – porządek to podstawa!
Utrzymanie czystości w restauracji to niezwykle istotny aspekt, który wpływa nie tylko na higienę, ale także na wrażenia i komfort Gości. Zachowanie wysokich standardów czystości przede wszystkim chroni zdrowie odwiedzających i personelu, a także buduje zaufanie i wiarygodność restauracji. Ich niedotrzymanie może skutkować np. negatywnymi opiniami na temat lokalu w Internecie. Jak radzi ekspert – Patryk Ziomek, pomocne w zachowaniu porządku w lokalu będzie ustalenie z managerem listy związanych z tym zadań, które pracownicy muszą wykonywać regularnie – codziennie, raz w tygodniu lub raz w miesiącu oraz kontrolowanie dokładności i częstotliwości ich wypełniania.
Pracownicy obsługi kelnerskiej powinni spełniać odpowiednie standardy, które będą dopasowane do specyfiki Twojego lokalu. Dowiedz się jeszcze więcej o tym, jak zadbać o ich utrzymanie z odcinka Akademii GoPOS, którego Gościem był Patryk Ziomek – dobry kelner. Obsługę na najwyższym poziomie pomogą Ci utrzymać także nowoczesne rozwiązania technologiczne. Jeśli jesteś zainteresowany tego typu narzędziami – skontaktuj się z nami.